外展房屋管理系统 提升工作效率缔造三赢
房屋署

卓越服务@政府
2009

目前房屋委员会辖下有68万个出租公屋单位,居民接近200万人。房屋署业务流程支援小组经过多方面硏究,推行「外展房屋管理系统」(下称「系统」),利用现有电脑系统资料库及电子手帐整合运作,支援前线同事执行户外屋邨管理工作,是首个利用电子手帐处理公屋租约事务的机构,亦是公营房屋管理的一大突破。高级房屋事务经理(屋邨管理支援)吕广辉说:「电子手帐的使用,令房署职员能更快速地回应住户的诉求,这不仅提高对公屋居民的服务质素,减轻前线员工的工作压力,亦有助提升房屋署的形象,缔造三赢局面。」

简化程序 提升居住质素

以往公屋居民每两年需填写「居住情况申报表」作存档,过程中表格往还程序繁复。房屋事务经理(业务流程支援小组)黄伟彪表示,「新系统推行後,房署职员利用电子手帐记录在家访时所获得的资料,住户毋须填写申报表,方便广大居民,尤其是长者。系统推行至今,房署两年一度的家访调查完成个案,比上一周期平均每月增加5,700个。」高级资讯科技经理林焯明补充,系统内资料传送及储存过程经多重加密处理,即使遗失电子手帐,住户的资料亦不会外泄。

在非办公时间内,若果同事遇到突发事件,也可以在系统内搜寻资料,处理应急事宜。电子手帐更附有摄影功能及内存屋邨单位的电子平面图,方便员工记录现场情况及需要维修的位置,其他工作伙伴亦可共享系统的更新资料,加快跟进居民的诉求,提升服务质素。

多元化措施 助员工适应新系统

吕广辉指出,「系统成功的关键在於让同事在安全环境下感觉安全,『安全环境』是指系统保安严密,『感觉安全』则是指同事心理适应能力。」该署业务流程支援小组多管齐下,在推行系统之前为减轻员工的疑虑,在硬件操作上安排模拟实习,同时听取前线员工对操作的意见,改良系统,务求达到「方便用家」。

小组亦为前线员工提供足够的培训及支援,例如在内联网设置操作说明,又在两个屋邨试行新系统,当系统全面推行时,小组派专人到各屋邨向前线同事示范系统运作,另外增加职员接听热线电话,即时回应同事在操作电子手帐上遇到的困难。随着科技进步,未来这套系统将会因应需要及员工的建议,加入更多应用程式。

房屋署物业管理总经理(支援服务)(三)叶汝新(前排左四)联同辖下参与研发外展房屋管理系统的成员合照。该系统的推行令公屋居民享有更高质素的服务,亦让前线员工减轻工作压力,整体更有助提升房屋署的形象。
房屋署物业管理总经理(支援服务)(三)叶汝新(前排左四)联同辖下参与研发外展房屋管理系统的成员合照。该系统的推行令公屋居民享有更高质素的服务,亦让前线员工减轻工作压力,整体更有助提升房屋署的形象。
房屋署高级房屋事务经理(屋邨管理支援)吕广辉(右三)表示,系统的推行令公屋居民享有更高质素的服务,亦让前线员工减轻工作压力,整体更有助提升房屋署的形象。右一及右二分别为房屋署房屋事务经理(业务流程支援小组)黄伟彪及高级资讯科技经理(系统发展) 林焯明。左一为副房屋事务经理(业务流程支援小组)骆曾美莲。
房屋署高级房屋事务经理(屋邨管理支援)吕广辉(右三)表示,系统的推行令公屋居民享有更高质素的服务,亦让前线员工减轻工作压力,整体更有助提升房屋署的形象。右一及右二分别为房屋署房屋事务经理(业务流程支援小组)黄伟彪及高级资讯科技经理(系统发展) 林焯明。左一为副房屋事务经理(业务流程支援小组)骆曾美莲。
前线人员使用电子手帐进行两年一度的家访调查,住户毋须再填写及前往所属屋邨办事处递交申报表,方便广大居民,尤其是长者。
前线人员使用电子手帐进行两年一度的家访调查,住户毋须再填写及前往所属屋邨办事处递交申报表,方便广大居民,尤其是长者。
电子手帐附有摄影功能及内存屋邨单位的电子平面图,方便员工记录现场情况及需要维修的位置,加快跟进居民的诉求,提升服务质素。
电子手帐附有摄影功能及内存屋邨单位的电子平面图,方便员工记录现场情况及需要维修的位置,加快跟进居民的诉求,提升服务质素。