以客为本 循序渐进提升服务
土地注册处

卓越服务@政府
2009
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土地注册处本着以客为本的精神,持续为切合客户和市民所需而提升服务;提供高效率的契约注册及查阅土地纪录服务;并积极筹备推行业权注册。2008年,土地注册处的整体客户满意程度维持在高水平,相比2006年客户服务调查的结果,更胜一筹。根据效率促进组的「顾客管理评估」结果,部门在提倡顾客服务文化方面亦获得极高评价。

推行电子化服务

土地注册处不断推出电子化服务以提升效率,继2005年推出「综合注册资讯系统」取代旧有系统後,再於2007年推出「电子注册摘要表格」。电子表格设有自动提示功能,可指导客户如何填写表格。现客户已习惯使用,部门经谘询客户意见後,在2009年推出加强版,主要是在电子表格加设二维条码,方便扫瞄器把经数码化的资料读入注册系统,令输入的资料更加准确可靠。推行至今,已获三分之一的客户采用。

广纳各方意见 系统化处理

为不断提升服务,土地注册处设有不同渠道收集意见,然後以常设机制分析意见,从而了解和配合客户的需求和期望。客户服务经理潘辉耀表示部门每月均会详细记录和分析客户热线的查询和意见,以供客户服务管理人员参考;亦会重点考虑不同客户的背景丶使用服务的情况和要求,尽力推出相应的行动和措施。例如,部门因应客户的要求,拟於2010年年中推出新查册系统,把网上查册服务的时间由现时的每天16小时延长至每天20小时。长远目标是把每天的查册服务时间延长至接近24小时。

重视培训 提升服务水平

土地注册处十分重视人力资源培训,每年均举办员工发展主题培训。此外,部门亦悉心为员工安排各项专业培训课程,以及设立网上知识管理系统和「监察服务标准委员会」,帮助员工提升服务水平。部门会定期就营运基金的业绩丶客户和员工的意见,订立服务表现标准,灵活调配资源,携手同心推动以客为本的服务文化。

副土地注册处经理陈碧瑜(中)表示,常设机制「监察服务标准委员会」的设立,有助员工提升服务水平。(左)副土地注册处经理彭嘉辉;(右)客户服务经理潘辉耀。
副土地注册处经理陈碧瑜(中)表示,常设机制「监察服务标准委员会」的设立,有助员工提升服务水平。(左)副土地注册处经理彭嘉辉;(右)客户服务经理潘辉耀。
2005年推出「综合注册资讯系统」,以取代旧有的电脑系统,令服务效率不断提升。
2005年推出「综合注册资讯系统」,以取代旧有的电脑系统,令服务效率不断提升。
继2007年推行「电子注册摘要表格」,部门更於2009年推出表格的加强版,在表格加设二维条码。资料数码化後经扫瞄器直接读入注册系统,从而简化资料输入程序,令资料更准确可靠。
继2007年推行「电子注册摘要表格」,部门更於2009年推出表格的加强版,在表格加设二维条码。资料数码化後经扫瞄器直接读入注册系统,从而简化资料输入程序,令资料更准确可靠。
部门通过不同方法,推动员工的服务文化,提升服务质素,获正面评价。
部门通过不同方法,推动员工的服务文化,提升服务质素,获正面评价。