掌握社会需求 急市民所急
香港消防处

卓越服务@政府
2017
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保障市民生命财产安全是香港消防处的使命。要履行此重任,除了专业知识、严格的训练及精良的装备外,还需要与市民大众有充分的合作。一直以来,消防处十分重视与公众的沟通,务求能够提供优质贴心的服务。

加强信息发布 提升应对传媒技巧

消防处每天都要处理大量突发事故,当中不少都备受市民和媒体的关注。为了让外界掌握实况,避免误传或恐慌,消防处采取尽快回应的方针。尤其是现今社交媒体日趋发达,坊间消息往往瞬间广传,消防处在发布消息方面更加要分秒必争。以2017年1月发生的大帽山霜冻事故为例,部门明白到公众急切希望了解最新状况,故特别增加了向传媒发布消息的次数,由现场同事提供最新信息。

消防处也加强了内部培训,为同事提供应对传媒的训练,以加强双方的合作。在新建成的消防及救护学院内,设有模拟会见传媒的场景,所有学员在受训期间均需要接受这方面的训练。这些设施也可供现职同事加强相关训练之用。

消防安全教育 全面覆盖

在提升公众消防安全知识方面,消防处除了走进社区和校园,推出流动程式外,近年还主动接触少数族裔,透过校园讲座向他们灌输这方面的信息,并借此机会招募有志者加入消防处的队伍,促进社会共融。

除了从前线同事与市民日常接触中可以得知市民的需要外,消防处更透过多种其他渠道收集公众意见。例如邀请他们出席「公众联络小组」会议和活动,分享意见。此外,「消防安全大使计划」及「楼宇消防特使计划」,也是部门与市民双向交流的好平台。

市民的支持,对同事顺利执行工作非常重要,而且能鼓舞员工士气,推动他们克服挑战。凭着优良的服务和完善的沟通策略,消防处赢得了市民的信任和认同。消防处所付出的努力备受市民肯定,获得多届「公务员优质服务奖励计划」的「部门精进服务奖」和「最佳公众形象奖」的金奖,并连续三届获「香港优质顾客服务协会」颁发「卓越大奖」金奖,以及在多次民意调查中获得最高的评价。

消防处在职业博览及校园讲座上向少数族裔介绍服务及入职资讯,促进社会共融。
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消防及救护学院举办开放日,推广消防安全意识,深受市民欢迎。
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模拟新闻发布情景的训练,增强前线同事应对传媒的技巧。
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